L’ordonnance n° 2015-103 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation consacrent le droit pour tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
Ce nouveau dispositif est entré en vigueur le 1er Janvier 2016.
Les articles R152-1 et suivants du Code de la consommation détaillent les règles qui devront être respectées, concernant notamment :
- La procédure : elle doit être aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple, et être gratuite pour le consommateur (les parties conservant la possibilité de se faire représenter à leurs frais). L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours ;
- Le médiateur : Le médiateur de la consommation doit être indépendant et impartial ;
- Les obligations d’information du professionnel à l’égard du consommateur : le professionnel doit informer le consommateur des coordonnées du médiateur dont il relève, ce de manière visible et lisible sur son site internet, ses conditions générales de vente ou de service, ses bons de commande ou sur tout autre support adapté.
Ils doivent par ailleurs s’assurer que leurs clients sont informés de l’existence de cette procédure, étant rappelé que la médiation ne peut cependant pas être imposée au consommateur.
Les conditions générales de vente conclues entre professionnels et consommateurs devront donc, au 1er janvier 2016, comporter une clause informant le consommateur de la possibilité qu’il a de saisir un médiateur, ainsi que les conditions de cette saisine (litige non résolu après une demande préalable auprès du professionnel, coordonnées du médiateur compétent, etc.).
Le non-respect par le professionnel de cette obligation d’information est sanctionné par une amende administrative (3000 euros pour une personne physique, 15000 euros pour une personne morale).
Il convient de préciser qu’en application de l’article L151-1 du Code de la Consommation, les avocats sont considérés comme des professionnels et se trouvent donc désormais soumis à cette obligation de mentionner dans le cadre de leur convention d’honoraires transmise à leurs clients, la désignation de ce médiateur de la consommation et préciser les modalités de sa saisine.
